„Im Herzen der Bank“

Der Bereich Business Management & Operations („BMO“) der NORD/LB könnte als der „Maschinenraum der Bank“ verstanden werden und wickelt engagiert und effizient große Teile der Produkte und Dienstleistungen der NORD/LB ab. Im Gespräch mit J. Alberto Puentes, Leiter BMO der NORD/LB, berichtet er über die „Produktion“ der Bank und wie man den „Sweet Spot“ der Kundenwünsche erfüllt.

Herr Puentes, Sie leiten den Bereich Business Management & Operations („BMO“) und sind für die Abwicklung von Bankprodukten und Dienstleistungen verantwortlich. Dazu gehören sowohl die Bearbeitung des Kreditgeschäfts, die Abwicklung des Wertpapiergeschäfts als auch die Abwicklung des Zahlungsverkehrs. Was ist heute und in Zukunft wesentlich für diese Arbeit?

Vereinfacht könnte man sagen, dass wir als BMO die „Produktion“ der Bank sind. Im BMO werden in diesem Sinne wesentliche Teile der Produkte und Dienstleistungen der Bank „gefertigt“, die über die Marktbereiche an unsere Kunden vertrieben werden. Als BMO arbeiten wir sozusagen im Herzen der Bank. Dabei verstehen wir uns als zuverlässiger Servicepartner der Kunden und Märkte. Unsere Dienstleistungen reichen in der Tat von der Kreditbearbeitung bzw. -administration über die Abwicklung des Wertpapier- und Derivategeschäfts bis hin zum Zahlungsverkehr bzw. Cash-Management.

Wir stellen uns dabei ständig wechselnden Anforderungen und Herausforderungen. Einerseits befindet sich die Bank erfolgreich auf dem Weg der Transformation. In diesem Rahmen stellen wir uns zukunftsorientiert auf. Ziel ist es, unsere Prozesse kontinuierlich zu verbessern und effizienter zu gestalten. Gleichzeitig gilt es, den sich ändernden Kundenbedürfnissen Rechnung zu tragen. Dies bezieht sich gerade auch im Firmenkundengeschäft sowohl auf unsere Produktpalette als auch auf den Grad der Digitalisierung unserer Prozesse. Zweifelsfrei steht im Firmenkundengeschäft das vertrauensvolle Verhältnis zwischen den Kunden und den Kundenbetreuern im Mittelpunkt – heute und auch in der Zukunft.

Kunden kennen aus ihrem eigenen Umfeld allerdings auch den zunehmenden Einsatz von Technologien und erwarten ein entsprechendes Angebot ihrer Bank. Wir müssen uns daher darauf einstellen, dass wir unsere Prozesse in höherem Maße automatisieren sowie digitalisieren und gleichzeitig weiterhin hochindividuelle Kundenlösungen anbieten. Mein Job ist es insofern, gemeinsam mit den Kolleg:innen der Märkte und der IT sozusagen den „Sweet Spot“ zu treffen, an dem wir als Bank gleichermaßen die sich verändernden Kundenerwartungen in der Gegenwart und Zukunft erfüllen und dabei die Möglichkeiten der Digitalisierung für die Bankprozesse optimal ausschöpfen.

Wird vor dem Hintergrund der technologischen Entwicklung die Bedeutung der persönlichen Kundenbetreuung zurückgehen?

Wie bereits gesagt, Bankgeschäft ist in hohem Maße personenbezogenes Geschäft und basiert vor allem auf Vertrauen. Dies wird sich meines Erachtens auch langfristig nicht ändern. Gleichwohl werden wir die Kundenerwartungen auf Dauer nicht ohne angemessene digitale Lösungen erfüllen können. So arbeiten wir derzeit unter anderem an der Implementierung verschiedener Portallösungen für Kunden, aber auch an Schnittstellen zur Weiterentwicklung des Produktangebotes, so zum Beispiel im Cash Management. Hervorzuheben sind hier beispielhaft zwei wesentliche Leistungserweiterungen, die wir für unsere Firmenkreditkarten implementiert haben. Die neuen Zusatzprodukte „VISA Spend Clarity for Business“ und die monatliche Firmenumsatzauswertung machen unsere Karten für den Firmenkunden besser nutzbar und sind ein wichtiger Schritt in Richtung Digitalisierung. Zusätzlich wird aus unserer Sicht die geplante Einführung von SWIFT GPI im Auslandszahlungsverkehr (Tracker-Funktion) für viele Firmenkunden interessant sein.

Zudem entwickeln wir uns organisatorisch und auch in der Form der Zusammenarbeit weiter. Bereits seit einiger Zeit hat sich in der NORD/LB die Kooperation in sogenannten Deal Teams bewährt. Dabei arbeiten die Mitarbeitenden der verschiedenen Einheiten der Bank, also vom Firmenkundenberater über die Mitarbeitenden des Kreditrisikomanagements bis hin zu den Mitarbeitenden des BMO, eng in agilen Teamstrukturen oft auch sehr eng mit Kunden zusammen. Durch diese Vernetzung des Wissens und durch den regelmäßigen Austausch kommen wir schneller zu Entscheidungen, was letztlich den Kunden zugutekommt.

Was erwarten Sie von der Automatisierung und Digitalisierung bei der Bearbeitung von Krediten oder auch anderen Produkten und Dienstleistungen im Firmenkundensegment?

Automatisierungs- und Digitalisierungsprozesse sind, wie bereits angedeutet, nicht Selbstzweck. Sie dienen auch der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Hieran müssen wir über alle Bereiche der Bank hinweg konsequent an der Weiterentwicklung bestehender Anwendungen arbeiten. Meine Erwartung ist, dass die Lösungen, an denen wir arbeiten, perspektivisch zu einer höheren Geschwindigkeit bei der Erbringung unserer Dienstleistungen für unsere Kunden führen werden. Durch die entstehenden internen Effizienzen gewinnen wir gleichzeitig mehr Raum für neue Dienstleistungen, so wie etwa im Bereich der Agency Funktionen im Firmenkundenbereich.

Was versteht man unter Agency Banking?

Bei komplexen Finanzierungsstrukturen im Rahmen von Konsortialkreditverträgen begleiten wir unseren Kunden vor allem als Facility Agent, d.h. als Verwaltungsagent. Darunter versteht man die umfassende Dienstleistung bei der Betreuung und Abwicklung einer Finanzierung als Schnittstelle und Koordinator zwischen dem Kreditnehmer und allen Konsortialbanken. Wir bieten unserem Kunden somit eine „rundum“ Betreuung in der Administration der Finanzierung über den gesamten Lebenszyklus des Konsortialkredits. Dazu gehört auch die Terminsteuerung, Überwachung und Verteilung der vertraglich vereinbarten Auflagen und Informationspflichten sowie die Koordination der Zahlungsströme.

Der Kunde hat den Vorteil, einen kompetenten Ansprechpartner für seine Finanzierungswünsche, Vertragsveränderungen etc. zu haben - den Rest arrangieren wir.

Wie reagieren die Kunden auf diese Veränderungen in der Bank?

Aus unserer Sicht nehmen die Kunden die Veränderungen positiv wahr. Auch bei komplexen Kreditfinanzierungen schaffen wir es immer wieder gemeinsam mit unseren Kunden auch komplexe Lösungen in angemessener Zeit zu entwickeln und zu liefern. Erfolgsfaktoren dabei sind einerseits die hocheffizienten Deal Teams, aber eben auch die verbesserte technische Unterstützung im Kreditprozess. Ein schönes Beispiel dafür ist die komplexe und maßgeschneiderte Finanzierung der Produktionsanlage WaltrAut der Emsland Stärke, die hier vorgestellt wurde. Zum wahren Nutzen unserer Kunden werden wir auch künftig gemeinsam mit dem Firmenkundenbereich der Bank mit Hochdruck an der erfolgreichen Weiterentwicklung unserer Geschäftsprozesse arbeiten.